ITIL®4 Specialist - Drive Stakeholder Value - eLearning (inklusive eksamen)
6.500,00 DKK
På dette eLearning-kursus lærer du det grundlæggende i ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kurset udvikler en forståelse af de forskellige trin, som en serviceudbyder skal analysere for at udvikle sin kunderejse. Målet er, at kunder og interessenter får en positiv oplevelse af forholdet til deres serviceudbyder (Customer/User Experience). Det kræver en forståelse af interessenternes oplevelser af forskellige kontakter med serviceudbyderen. Oplevelserne etableres ved forskellige kontaktpunkter, og kurset lærer dig, hvordan du identificerer og forbedrer værdioplevelsen ved disse kontaktpunkter.
Om kurset
Kurset omhandler praksis i alle faser af kunderejsen. Analyse af behov og muligheder for at tilfredsstille behov. Hvordan man etablerer relationer med forståelse og gensidig tillid. Hvordan man forstår kundernes behov og omsætter denne forståelse til design af passende servicetilbud. Hvordan man diskuterer, forhandler og indgår aftaler, og vigtigheden af at styre forventningerne. Hvordan man etablerer servicen og derefter med en holistisk tilgang optimerer værdioplevelsen og måler og følger op på, at forventningerne bliver indfriet og kan danne grundlag for fortsat positive kunderejser.
Hvem er dette kursus for?
Kurset henvender sig til dig, der har direkte eller indirekte kundekontakt og er involveret i arbejde af typen kundeansvar, leveringsansvar, supportansvar. Du kan også arbejde med processer omkring markedsføring af digitale tjenester, salg, arbejde med tilbud og SLA. Chefer og ledere inden for disse områder vil også have stort udbytte af kurset. Ved at vende perspektiverne giver kurset også værdifuld viden til dem, der styrer underleverandører ved at stille krav og følge op på disse krav.
Kursus tidsplan
Kursusintroduktion
Lektion 01
- Kursusintroduktion
Forstå hvordan kundeoplevelser er designet
Lektion 02
- Forstå konceptet om kunderejsen
- Forstå metoderne til at designe og forbedre kundeoplevelser
Målmarkeder og interessenter
Lektion 03
- Forstå markeds karakteristika
- Forstå markedsføringsaktiviteter og teknikker
- Vær i stand til at beskrive kundebehov og interne og eksterne faktorer, der påvirker disse.
- Vær i stand til at identificere tjenesteudbydere og forklare deres værditilbud
Pleje interessentrelationer
Lektion 04
- Forstå koncepterne for gensidig parathed og modenhed
- Forstå de forskellige typer af leverandør- og partnerrelationer og hvordan disse håndteres.
- Viden om at udvikle kunderelationer
- Vær i stand til at analysere kundernes behov
- Vær dygtig til at bruge kommunikations- og samarbejdsteknikker og -aktiviteter
- Forstå hvordan praksis for relationsstyring kan anvendes til at muliggøre og bidrage til at pleje relationer (praksis for relationsstyring).
- Forstå hvordan leverandørstyringspraksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til styring af leverandør- og partnerrelationer.
Hvordan man former efterspørgsel og definerer serviceydelser
Lektion 05
- Forstå metoder til at designe digitale serviceoplevelser baseret på værdidrevet, datadrevet og brugercentreret servicedesign.
- Forstå tilgange til salg og indhentning af serviceydelser
- Viden om at indfange, påvirke og håndtere efterspørgsel og muligheder
- Vær i stand til at indsamle, præcisere og prioritere krav fra en bred vifte af interessenter.
- Forstå hvordan forretningsanalysepraksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til kravstyring og servicedesign.
Afstem forventninger og bliv enige om detaljerne i ydelserne
Lektion 06
- Viden om hvordan man planlægger værdiskabelse i fællesskab
- Vær i stand til at forhandle og blive enig om tjenestens nytteværdi, garanti og oplevelse.
- Forstå hvordan praksis for styring af serviceniveau kan anvendes til at muliggøre og bidrage til styring af serviceforventninger.
Ombordstigning og afvikling af kunder og brugere
Lektion 07
- Forstå nøgleaktiviteter i forbindelse med overgang, introduktion og fratrædelse
- Forstå måderne at relatere til brugere på og fremme brugerrelationer
- Forstå hvordan brugere autoriseres og berettiges til tjenester
- Forstå forskellige tilgange til en gensidig forbedring af kunde-, bruger- og tjenesteudbyderes kompetencer.
- Viden om hvordan man forbereder introduktions- og afslutningsplaner
- Viden om at udvikle brugerengagement og leveringskanaler
- Forstå hvordan styringen af servicekataloget kan anvendes til at muliggøre og bidrage til tilbydning af brugerservices.
- Forstå hvordan servicedesk-praksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til brugerengagement.
Handle sammen for at sikre kontinuerlig værdisamproduktion (serviceforbrug/levering)
Lektion 08
- Viden om at fremme en serviceindstilling
- Forstå hvordan brugere kan anmode om tjenester
- Vær kyndig i brugen af forskellige tilgange til levering af brugerservice
- Vær i stand til at gribe og håndtere kundernes og brugernes øjeblikke af sandhed.
- Forstå metoder til prioritering af brugeranmodninger
- Forstå metoder til at opmuntre til og håndtere kunde- og brugerfeedback.
- Forstå hvordan praksis for håndtering af serviceanmodninger kan anvendes til at muliggøre og bidrage til brugen af tjenester.
Indse og validere tjenestens værdi
Lektion 09
- Forstå metoder til måling af servicebrug samt kunde- og brugeroplevelse og tilfredshed.
- Forstå metoder til at spore og overvåge tjenesteværdi
- Forstå forskellige typer af rapportering om service resultater og præstation.
- Forstå opladningsmekanismer
- Viden om hvordan man vurderer realisering af tjenesteværdi
- Viden om hvordan man forbereder sig på at evaluere og forbedre kunderejsen
- Forstå hvordan porteføljestyringspraksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til realisering af tjenesteværdi.
Eksamenssimulation
Eksamen
Eksamensgebyret inkluderer en simuleret eksamen
Læringsresultater
Når du har afsluttet dette ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value kursus, vil du være i stand til at opnå følgende:
Kunderejser
Hvordan du forstår og kortlægger dine kunders kunderejser og værdioplevelser i forhold til din organisation og de tjenester, den leverer.
Kundernes behov
Forståelse af kundernes behov og formulering af matchende ydelser. Etablering af tjenesterne og opfølgning på, at den forventede værdi faktisk realiseres
Planlægning
Forstå hvordan man opretter en plan for onboarding og offboarding af kunder og brugere
Omsæt efterspørgsel
Forstå hvordan man former og omdanner efterspørgsel til værdi gennem IT-understøttede tjenester
Aftale om serviceydelser
Beskrive og give tilbud på ydelser samt aftale og underskrive kontrakter
Kundeværdi
Begreber, principper og metoder til at optimere kundernes værdioplevelser af serviceydelser
Hvad er inkluderet?
Sprog
Kursus og materiale er på engelsk
Adgang
120 dages adgang til eLearning-platformen når som helst (selvstudie)
Materialer
Downloadbare PDF-dokumenter med detaljeret indhold (slides, forklaringer) for hver lektion
8 lektioner
10 timers video optaget af akkrediterede undervisere
Øvelser
Øvelser med øjeblikkelig online-rettelse og 2 officielle eksamenssimuleringer
Eksamen
Officiel onlineeksamen inkluderet, gyldig i 12 måneder
Hvem bør tilmelde sig dette program?
Forudsætninger:
For at være berettiget til denne ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value certificeringstræning, bør ansøgere have:
- Bestod ITIL 4 Foundation-eksamen
- Deltog i et akkrediteret træningskursus for dette modul
ITSM-ledere
ITSM-praktikere, der styrer IT-understøttede produkter og tjenester
IT-serviceledelsesprofessionelle
Information om eksamen
Eksamen og certificering: Online!
Eksamen foregår online, hvilket giver dig mulighed for at tage eksamen hjemme eller på kontoret. Det, vi har brug for, er en computer med internet til eksamen og webcam (ProctorU). Eksamen er inkluderet i denne pakke.
Eksamensformat
- 90 minutters varighed
- Lukket bog
- 40 spørgsmål
- Bestået er 70% eller højere - score på 28 point eller højere
Om certificeringen
ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulet er en del af Managing Professional-sporet i ITIL 4, og deltagerne skal bestå den tilhørende certificeringstest for at opnå titlen Managing Professional (MP). Modulet giver vejledning i at etablere, vedligeholde og udvikle effektive servicerelationer på passende niveauer. Det guider organisationen på en servicerejse i serviceudbyder- og forbrugerrollerne og understøtter effektiv interaktion og kommunikation.
Har du brug for virksomhedsløsninger eller LMS-integration?
Fandt du ikke kurset eller programmet, der ville være til gavn for din virksomhed? Har du brug for LMS-integration? Skriv til os, vi løser alt!