ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Klasseundervisning (inklusive eksamen)
6.500,00 DKK
- 3 days
På dette kursus lærer du det grundlæggende i ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kurset udvikler en forståelse af de forskellige trin, som en serviceudbyder skal analysere for at udvikle sin Customer Journey. Målet er, at kunder og interessenter får en positiv oplevelse af forholdet til deres serviceudbyder (Customer/User Experience). Det kræver en forståelse af interessenternes oplevelser af forskellige kontakter med serviceudbyderen. Oplevelserne etableres ved forskellige kontaktpunkter, og kurset lærer dig, hvordan du identificerer og forbedrer værdioplevelsen ved disse kontaktpunkter.
Om kurset
Kurset omhandler praksis i alle faser af kunderejsen. Analyse af behov og muligheder for at tilfredsstille behov. Hvordan man etablerer relationer med forståelse og gensidig tillid. Hvordan man forstår kundernes behov og omsætter denne forståelse til design af passende servicetilbud. Hvordan man diskuterer, forhandler og indgår aftaler, og vigtigheden af at styre forventningerne. Hvordan man etablerer servicen og derefter med en holistisk tilgang optimerer værdioplevelsen og måler og følger op på, at forventningerne bliver indfriet og kan danne grundlag for fortsat positive kunderejser.
Hvem er dette kursus for?
Kurset henvender sig til dig, der har direkte eller indirekte kundekontakt og er involveret i arbejde af typen kundeansvar, leveringsansvar, supportansvar. Du kan også arbejde med processer omkring markedsføring af digitale tjenester, salg, arbejde med tilbud og SLA. Chefer og ledere inden for disse områder vil også have stort udbytte af kurset. Ved at vende perspektiverne giver kurset også værdifuld viden til dem, der styrer underleverandører ved at stille krav og følge op på disse krav.
Kursus tidsplan
Kursusintroduktion
Lektion 01
Forstå hvordan kundeoplevelser er designet
Lektion 02
- Forstå konceptet om kunderejsen
- Forstå metoderne til at designe og forbedre kundeoplevelser
Vid hvordan man målretter markeder og interessenter
Lektion 03
- Forstå karakteristika ved markeder
- Forstå markedsføringsaktiviteter og teknikker
- Vær i stand til at beskrive kundebehov og interne og eksterne faktorer, der påvirker disse
- Vær i stand til at identificere tjenesteudbydere og forklare deres værditilbud
Vid, hvordan man plejer relationer til interessenter
Lektion 04
- Forstå koncepterne for gensidig parathed og modenhed
- Forstå de forskellige typer af leverandør- og partnerrelationer og hvordan disse håndteres
- Viden om at udvikle kunderelationer
- Vær i stand til at analysere kundernes behov
- Vær dygtig til at bruge teknikker til kommunikation og samarbejde
- Forstå hvordan praksis for relationsstyring kan anvendes til at muliggøre og bidrage til at pleje relationer (praksis for relationsstyring)
- Forstå hvordan leverandørstyringspraksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til styring af leverandør- og partnerrelationer.
Vid hvordan man former efterspørgslen og definerer serviceydelser
Lektion 05
- Forstå metoder til design af digitale serviceoplevelser baseret på værdidrevet, datadrevet og brugercentreret servicedesign.
- Forstå tilgange til salg og indhentning af serviceydelser.
- Vær i stand til at indfange, påvirke og håndtere efterspørgsel og muligheder.
- Vær i stand til at indsamle, præcisere og prioritere krav fra en bred vifte af interessenter.
- Forstå hvordan forretningsanalysepraksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til kravstyring og servicedesign.
Vid hvordan man afstemmer forventninger og bliver enige om detaljerne i servicen
Lektion 06
- Vær i stand til at planlægge for værdisamskabelse.
- Vær i stand til at forhandle og blive enig om tjenestens nytteværdi, garanti og oplevelse.
- Forstå hvordan praksis for styring af serviceniveau kan anvendes til at muliggøre og bidrage til styring af serviceforventninger.
Vid hvordan man onboarder og offboarder kunder og brugere
Lektion 07
- Forstå nøgleaktiviteter i forbindelse med overgang, introduktion og fratrædelse.
- Forstå måderne at relatere til brugere på og fremme brugerrelationer.
- Forstå hvordan brugere autoriseres og berettiges til tjenester.
- Forstå forskellige tilgange til en gensidig forbedring af kunde-, bruger- og tjenesteudbyderes kompetencer.
- Vær i stand til at forberede planer for introduktion og fratrædelse.
- Vær kyndig i at udvikle brugerengagement og leveringskanaler.
- Vær bevidst om, hvordan praksis for styring af servicekatalogen kan anvendes til at muliggøre og bidrage til tilbud af brugerservices.
- Forstå hvordan servicedesk-praksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til brugerengagement.
Vid hvordan man handler sammen for at sikre kontinuerlig værdiskabelse (serviceforbrug/levering)
Lektion 08
- Viden om at fremme en serviceindstilling.
- Forstå hvordan brugere kan anmode om tjenester.
- Vær i stand til at anvende forskellige tilgange til levering af brugerservice.
- Vær i stand til at gribe og håndtere kundernes og brugernes øjeblikke af sandhed.
- Forstå metoder til at prioritere brugeranmodninger.
- Forstå metoder til at opmuntre til og håndtere kunde- og brugerfeedback.
- Forstå hvordan praksis for håndtering af serviceanmodninger kan anvendes til at muliggøre og bidrage til brugen af service.
Vid hvordan man realiserer og validerer serviceværdi
Lektion 09
- Forstå metoder til måling af servicebrug samt kunde- og brugeroplevelse og tilfredshed.
- Forstå metoder til at spore og overvåge tjenesteværdi.
- Forstå forskellige typer af rapportering om service resultater og præstation.
- Forstå opladningsmekanismer.
- Vær i stand til at vurdere realiseringen af tjenestens værdi.
- Vær forberedt på at evaluere og forbedre kundeoplevelsen.
- Forstå hvordan porteføljestyringspraksis kan anvendes til at muliggøre og bidrage til realisering af tjenesteværdi.
Læringsresultater
Ved afslutningen af dette ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value-kursus vil du være i stand til at:
Kunderejser
Hvordan du forstår og kortlægger dine kunders kunderejser og værdioplevelser i forhold til din organisation og de tjenester, den leverer.
Kundernes behov
Forståelse af kundernes behov og formulering af matchende ydelser. Etablering af tjenesterne og opfølgning på, at den forventede værdi faktisk realiseres
Onboarding & Offboarding
Forstå hvordan man opretter en plan for onboarding og offboarding af kunder og brugere.
IT-understøttede tjenester
Forstå hvordan man former og omdanner efterspørgsel til værdi gennem IT-understøttede tjenester.
Aftale om serviceydelser
Beskrive og give tilbud på ydelser samt aftale og underskrive kontrakter
Kundeværdi
Begreber, principper og metoder til at optimere kundernes værdioplevelser af serviceydelser
Vigtige funktioner
Sprog
Kursus og materiale er på engelsk
Intensiv 3-dages
Online klasseværelse med akkrediterede undervisere
Simulering af eksamen
1 officiel eksamenssimulering
Eksamen
Officiel onlineeksamen inkluderet, gyldig i 12 måneder
Hvem bør tilmelde sig dette program?
Forudsætninger: For at være berettiget til dette kursus skal ansøgere have bestået ITIL 4 Foundation-eksamen eller have deltaget i et akkrediteret træningskursus for dette modul.
IT-serviceledelse
IT-servicechefer
ITSM-praktikere
ITIL Managing Professional betegnelse
Information om eksamen
Eksamen og certificering: Online!
Eksamen foregår online, hvilket giver dig mulighed for at tage eksamen hjemme eller på kontoret. Det, vi har brug for, er en computer med internet til eksamen og webcam (ProctorU). Eksamen er inkluderet i denne pakke.
Eksamensformat
- 90 minutters varighed
- Lukket bog
- 40 spørgsmål
- Bestået er 70% eller højere - score på 28 point eller højere
Om certificeringen
ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulet er en del af Managing Professional-sporet i ITIL 4, og deltagerne skal bestå den tilhørende certificeringstest for at opnå titlen Managing Professional (MP). Modulet giver vejledning i at etablere, vedligeholde og udvikle effektive servicerelationer på passende niveauer. Det guider organisationen på en servicerejse i serviceudbyder- og forbrugerrollerne og understøtter effektiv interaktion og kommunikation.
Har du brug for virksomhedsløsninger eller LMS-integration?
Fandt du ikke kurset eller programmet, der ville være til gavn for din virksomhed? Har du brug for LMS-integration? Skriv til os, vi løser alt!